Специалист отдела методологии, анализа и автоматизации клиентского сервиса

Обязанности

• Разработка организационно–распорядительных документов по порядку взаимодействия Общества с клиентами.
• Анализ отчетных данных взаимодействия Общества с клиентами. Разработка и контроль реализации плана корректирующих мероприятий.
• Формирование информационно–аналитических и презентационных материалов по вопросам деятельности УВК.
• Формирование статистических данных по взаимодействию Общества с клиентами (ГПО; сетевая ежеквартальная отчетность, раскрытие информации; показатель качества обслуживания в рамках тарифного регулирования; согласование формы Минэнерго для ИПР; отчет к  комитету по ТП, сроки ответов и мероприятий, отчеты об анализе ИСМ, отчет по реализации рисков Общества, ИС Рейтинг ПАО «Россети», КПЭ топ-менеджмента в зоне ответственности УВК, CSI, отчет по заключенным договорам для  департамента безопасности Общества, иные отчеты по запросу СП).
• Анализ плана разработанных мероприятий по устранению причин жалоб на соответствие сроков и видов запланированных работ.
• Организация периодического очного и заочного анкетирования клиентов. Подведение итогов анкетирования, разработка и контроль реализации плана корректирующих мероприятий.
• Разработка и пересмотр ключевых показателей эффективности работы с клиентами в Обществе.
• Ведение документооборота ОМАиАКС УВК ДВКиДУ.
• Организация и участие в ВКС по направлению деятельности ОМАиАКС УВК ДВКиДУ.
• Организация выездных совещаний по деятельности клиентского блока.
• Организация конкурса лидер клиентского сервиса, подсчет результатов конкурса, ведение канала «Просервис» в мессенджере Telegram.
• Ведение табеля учета рабочего времени ОМАиАКС, контактного центра УВК ДВКиДУ.
• Проведение выборочной проверки ответов, направленных клиентам по любым каналам коммуникации, согласно чек-листу (ежемесячно/ежеквартально).
• Проведение аудитов бизнес-процессов организации работы с клиентами в опорных офисах Общества, едином бэк-офисе Общества.
• Проведение проверки качества обслуживания в формате «тайный клиент»: в Многофункциональных центрах (с которыми у филиалов Общества заключен договор об оказании услуг), опорных офисах Общества, контактном центре.

Общие требования

-          высшее образование;

-          опыт работы в организациях электроэнергетики или других отраслях по деятельности взаимодействия с клиентами не менее 1 года;

-          навыки ведения документооборота, формирования отчетности, презентационных материалов;

-          знание правил делового общения и речевого этикета;

-          знание правил деловой переписки, письменного этикета, предоставления обратной связи в письменном виде;

-          знание компьютерных и профильных программ MS Office (опытный пользователь), работу периферийных устройств

навыки работы в 1С, SAP.

Требования к образованию

Адрес

Работодатель